服务承诺

入境处一贯的目标，是为市民提供高效率和有礼貌的服务，同时维持有效的出入境管制。

因此，本处于一九九二年十二月订定服务承诺，而其后每年均以书面公布所订定的服务承诺，让市民知悉本处在执行出入境检查，办理出生、死亡和婚姻登记，签发身份证、旅行证件和签证等方面可达致的服务水平，以及当本处的服务未达标准时可以采取的行动。

入境事务处使用服务人士委员会

为有效监察入境处在实践服务承诺方面的表现，本处于一九九三年九月成立了一个使用服务人士委员会。委员会的主席由入境处处长担任，成员包括多个有关行业的代表。委员会每半年举行会议一次，以监察和覆检本处在履行服务承诺方面的表现，就入境处可作改善的服务向入境处处长提供意见，并协助厘定达到服务标准的所需资源。

服务表现

签证和许可证

整体来说，本处履行了就不同类别的入境签证申请所订定的承诺。二零一三年，98.5%的来港工作入境签证申请都能够在四星期内完成处理，超越在四星期内完成处理90%申请的承诺标准。至于其他签证申请，98.4%的申请能在六星期内完成处理，亦超越在六星期内完成处理90%申请的承诺标准。有关来港旅游签证申请，100%的申请都能在承诺的四星期内完成处理。

同期，本处亦能按照承诺标准，完成处理所有香港特区旅游通行证、工作假期签证、内地渔工入境许可证、输入内地人才计划入境许可证，以及在港工作、就读或居留的台湾华籍居民多次入境许可证的申请。至于给予台湾居民来港旅游的网上快证及台湾居民预办入境登记申请，本处亦能履行承诺，在申请当天完成处理所有申请，并把结果通知申请人。有关台湾居民访港30天的多次有效旅游许可证申请方面，95.8%的申请都能够按照承诺，在两个工作天内完成处理。此外，100%的香港特区居留权证明书申请都能够在三个月内完成处理，超越了在三个月内完成处理90%申请的承诺标准。

出入境管制站

二零一三年，所有管制站均可在15分钟内为香港居民办妥出入境检查手续。至于访客方面，机场管制站可于15分钟内为99.6%的访客办妥出入境检查手续，超越了服务承诺标准。其他设于中国客运码头、港澳客轮码头、启德邮轮码头、罗湖、红磡、落马洲支线、落马洲、文锦渡、沙头角和深圳湾的管制站，也可平均在30分钟内为逾98.3%的访客办妥出入境检查手续。

登记领取身份证

二零一三年，本处整体上达到既定的服务承诺，在75分钟内为在本处柜台申请身份证的人士办妥登记手续，而所有已登记人士均可在第十个工作天获签发身份证。此外，所有申请人士亦可于即日获提供服务。

出生、死亡及婚姻登记

二零一三年，本处大致上可达到既定的服务标准，在30分钟内为前来本处柜台办理出生或死亡登记及递交拟结婚通知书的人士办妥手续。此外，本处亦达到在九个工作天内签发出生证明书、死亡证明书或结婚证书核证副本的承诺目标（如有关的出生或死亡纪录已转换为电脑纪录，则可在十分钟内签发核证副本）。

旅行证件

二零一三年，本处已达致承诺的目标，在十个工作天内完成处理香港特区护照及签证身份书申请，以及在14个工作天内为并未持有香港永久性居民身份证的儿童签发香港特区护照。此外，本处亦按照承诺，在接获申请当日为申请人签发海员身份证及回港证。

在处理一般旅行证件退款申请方面，本处亦能依照承诺于20个工作天内完成内部手续。

中国国籍事宜

二零一三年，本处已达致承诺的目标，为所有申报国籍变更的人士在其提出申请当日签发确认函件。此外，本处亦按照承诺，在两个月内完成处理80%退出中国国籍的申请。至于加入成为中国公民及恢复中国国籍的申请，本处也能达到承诺的标准，在收妥所需证明文件后三个月内完成处理80%的申请。

顾客服务

入境处的互联网网页

本处的网页（www.immd.gov.hk）设有繁体中文版、简体中文版和英文版，除提供本处各项服务的最新资料外，还备有常用的申请表格，方便互联网用户下载使用。由二零一三年一月起，网页已采用无障碍网页设计，方便所有市民，包括残疾人士、长者、受色盲困扰的人士，以及认知和身体有问题如有读写困难的人士等，在浏览部门的资讯和服务时更便捷。

礼貌运动

为推广以客为本的服务文化和加强同事的归属感，本处于二零一三年十一月连续第18年举行「最有礼貌入境管制人员」选举。优胜者由各出入境管制站的旅客投票选出，而得票最多的管制人员亦同时获香港旅游发展局委任为「香港礼貌大使」，此活动实有助促进本港的旅游业。

顾客的意见

不论是赞扬还是投诉本处的服务，本处均非常重视顾客提出的意见，市民的嘉许不但肯定本处在致力提供优质服务的努力，并可作为本处日后提高服务标准的基础。二零一三年，本处共收到近2 800封嘉许及感谢信。

另一方面，本处设立了检讨专责小组，负责监察及检讨市民提出的投诉。二零一三年接获的投诉为32宗，较二零一二年的38宗减少15.8％。投诉减少主要是本处人员尽力为市民提供礼貌及优质服务的成果。本处会以积极和有建设性的态度去处理投诉，视之为启迪我们作出进一步改善的动力。在处理投诉的过程中，本处得到机会从不同的角度审视部门的服务质素，力求事事尽善，以满足市民的期望。

对残疾人士提供的协助

政府一贯的政策目标是为残疾人士提供无障碍的环境，令他们能与其他人在平等的基础上进出处所及使用其中的设施和服务，帮助他们独立生活和全面融入社会。故此，本处已完成办事处的大型翻新工程，在可行的情况下进一步改善本处的设施，为残疾人士提供无障碍环境。本处属下人员，尤其是经常直接与市民接触的前线人员，均会参加足够训练，确保他们在与市民接触时保持公平、公正的态度。在考虑残疾人士的需要后，人员会恰当地处理有关情况，并尽力为他们提供一切所需的协助。

为方便视障人士以自助方式办理出境手续，本处在二零一三年九月在落马洲支线管制站的离境大堂以试验形式推出了首条具备语音辅助功能的ｅ-道。系统会提供适当的语音提示协助旅客完成自助出境手续。

政府亦一直积极推广无障碍网页，让残疾人士可浏览网上资讯和服务，并提升他们使用的满意度。为更广泛地传递消息及提高普遍可用性，本处已进一步改进部门网页，以达致万维网联盟《无障碍网页内容指引》2.0版AA级别的要求。

二零一三年公务员优质服务奖励计划

在公务员事务局举办的「二零一三年公务员优质服务奖励计划」中，本处获得队伍奖（一般公共服务）的特别嘉许（诚信管理），显示本处在提供公共服务时，诚信管理方面值得嘉许。

二零一三年申诉专员嘉许奖

在二零一三年「申诉专员嘉许奖」中，本处有两位同事获颁「申诉专员嘉许奖（公职人员奖）」，是连续第15年有同事获颁发这项殊荣。这奖项肯定了本处处理投诉的专业精神及致力为公众提供优质服务所作出的努力。

二零一三年公务员事务局局长嘉许状计划

「公务员事务局局长嘉许状计划」由公务员事务局统筹，旨在表扬有持续优秀工作表现的公务员。二零一三年，本处共有四位同事获得嘉许。自计划于二零零四年推出以来，本处已连续第十年有同事获得嘉许。

同心展关怀

本处很荣幸自二零零六年起连续获香港社会服务联会颁发「同心展关怀」标志，并自二零一二年开始获颁发「5年Plus同心展关怀」标志，显示部门对关怀社区、员工及环境的承担。本处三位同事更于同年获嘉许成为「关怀大使」，以表扬他们积极参与及支持社会活动。此外，我们在二零一三／一四年度被列入「无障碍友善企业／机构名单」内，肯定了部门积极支持和建立无障碍环境及文化。部门亦于二零一三年获公益金颁发「商业及雇员募捐计划」铜奖。

可持续发展

本处十分注重同事的持续发展，致力营造一个终身学习的环境，让同事能与时并进，精益求精，追求卓越。入境事务学院不时检讨部门的培训策略，为同事提供多元化的培训机会，更新他们在工作上的专业知识及管理技巧，好让他们在提升工作效率之余，亦能与部门一起持续发展。